Панавто опыт ТО
 

Добрый вечер!
Так как авто был куплен в Панавто, то и ТО решил делать там, плюс был скидос на работы по замене масла и масляного фильтра.

Одним словом сдавал машину почти час, получал столько же, всем на тебя срать, на твое время тоже.
Электронная очередь, почти не ждал, сел к приемщику, а он еще 10 мин пи*дил по телефону и куда-то бегал, отсюда вопрос, нах тогда нажал, что свободен, дэбил!
Мало того, еще пришел какой-то мастер к моему приемщику и начал матерится, что-то ему объяснять, а со мной рядом жена.
Вот такие вот вести.
ТО вышло 14300, но я поменял дворники, воздушный и салонный фильтры, плюс попросил проверить хруст рулевой колонки, сослались на немецкий бюллетень, где написано, что должно хрустеть и все норм (это ж вам не Bentley), мало того впендюрили за это 4300:) Типа если б шум был больше, то это гарантия, следовательно бесплатно:)
Еще один момемн был со скидокой, приемщик заставил бежать к моему сейлсу, что б тот проверил, действует и скидка, тк в базе ее нет, а ему уставом компании запрещено общаться с менеджерами.

Итог: цены нормальные, главное не говорить лишнего:) Отношение- на отъе*сь. Не советую. в след раз попробую на Лукойле.

Охренеть:mad: И Вы это терпели - идете к руководству - и начинаете на них орать - сразу шелковые станут - нельзя терпеть хамского отношения!!! Вы приехали на МЕРСЕДЕСЕ и не на старом:mad: Если хамам все спускать - они пользуются своей безнаказанностью!! Но как только наедешь - прижимают хвосты! За такие вещи вообще с работы гнать надо! Блин, я когда в сервисе работал, причем не на дилерском, а просто профильном Мерседес, мы при клиентах своих мастеров только на Вы и по Имени-Отчеству называли! А уж при клиенте материться - 100% увольнение! Это даже слесарей касалось а не только приемщиков! Куда мир катится:help:

ДА, вы правы! Мало того, когда пошел к менеджеру на счет скидки узнавать, он внезапно, перешел на ТЫ, с какого хрена, не понятно, в общем в жопу их всех! Менеджер честно говоря тоже работа на....отмашь, вот так вот:mad:

У нас в России к сожалению в сфере услуг такой менталитет, что уважают только силу и большие деньги. Поэтому за редким исключением, прежде чем где бы то ни было обслуживаться, нужно наехать для профилактики:D Тогда перед Вами будут бегать на полусогнутых:nod: Проверено не раз:smiley5: Причем чем более хамы изначально, тем они ведуть себя более подобострастно после наезда:D Пригрозите применением закона о защите прав потребителей - только не рядовому работнику, а руководству -сразу ощутите другое отношение:smiley5: Говорю как юрист:smiley5:

Зря вы так. приемщик приемщику рознь. хамское и надменное отношение со стороны клиента всегда вызывает негатив у приемщиков и мастеров. на форуме многие пишут что мол пришел, общался нормально, а в ответ то то и то то. не бывает плохого отношения на ровном месте.
на все регламентные работы есть определенный норматив. и любой ОД имеет полное право держать машину столько времени сколько отведено нормочасов.на что у клиентов тоже двоякое мнение. сделали быстро- занчит некачественно, делали долго- тратили мое время. обслуживание а/м эта такая же услуга как и любая другая.
по поводу гарантийных работ лучше всегда записываться отдельно. при ТО редко механик выявляет неисправность.
ну а мат это отдельная история. он был направлен не в вашу сторону и это главное. все мы люди и у всех есть эмоции.

Со своими эмоциями пусть дома сидит-с женой,своими детьми и т.п.!И зачастую именно эти "эмоции" изначально и вырастают в хамское и надменное отношение к клиенту и единственный,к сожалению, выход-бить их же "монетой",т.е. "наезжать" и т.п.,требуя должного отношения и качественной работы...

Во всяком случае у меня в мерсосервисе самое лучшее обслуживание;)
До этого были киа, ***ндай, опель, митсубиши, так во всех этих дилерах я без скандала не уходил! Еще другу мондео сдавал на ТО, так все предыдущие отдыхают! Такого беспредела я еще не встречал! В итоге они откупились бесплатной заменой масла!
ИМХО марка авто влияет на отношение!

мастера, приемщики, администраторы сервиса- это изначально люди. они не могут работать как роботы. и поверьте если вы будете кричать на приемщика а он в ответ вам будет тупо улыбаться и говорить что у нас такие правила, вас это будет раздражать еще сильнее.
человек приезжающей на обслуживание- это уже изначально неприязнь к сервису. во первых 80% людей понимают что цены завышены, во вторых человек отдающий деньги за ТО, не понимает за что он платит. умение общаться нужно везде(это касается не только сервисменов но и клиентов). не думаю что в любом гипер(супер) маркете вам всегда рады и всегда улыбаются. так и на сервисе.
важное в обслуживание это качество. и зависит это в первую очередь от механика, который вам делает ТО или другое обслуживание.

хорошо сказал. это на тренингах по работе с клиентами всё обсуждается... и приёмщики должны их проходить...

:smiley5::thumbup:

действительно марка влияет. влияет не на приемщика, а на клиента)))

так и есть)) именно там об этом и рассказывают. а обучение должны проходить все. начиная от механика, заканчивая управляющим.

из-за высокой ротации кадров, которая происходит из-за жадности руководства - всё это не всегда успевает проводиться... а так - да, должно. в идеале... только все эти обучения - платные, а руководство жадное. поработайте какнить-так... а потом удивляются почему csi индекс низкий :D

все правильно)))) рыба гниет с головы)))) а страдают в итоге все))

Все верно,качество обслуживания в Панавто упало на порядок,писал здесь уже,что Панавто что Авилон, где Павловичи там шмерть) выход один не покупать и не посещать ибо всем все по херу.

качество везде хромает. представьте себе состояние механика который делает 10 ТО в день.
причем за все это он не получает баснословные деньги. всем нужна прибыль. хорошие специалисты уходят от ОД, пытаются открывать свои сервисы, со своей клиентской базой, им это намного выгоднее и интереснее.
единственное что многих держит у ОД это гарантия. хотя гарантия это своеобразно спорный вопрос.

2 Mario
Представляете-я не хочу думать о мастере, его настроении. Это не мое дело. Когда он матерится, то должен быть как минимум наказан. Он на работе. И я плачу немалые деньги не за его снисхождение до общения со мной. А то получается, что уже мне одолжение делают.
Вы оправдываете подобное, но это неправильная позиция.

Тренинги конечно не все решают, многое зависит от самих работников (от их воспитания, образования и т.д.). Вот взять приемщика, который по телефону 10 минут разговаривал, прежде чем приступить к приемке автомобиля, а клиент все это время ждал - был бы он хоть на йоту "грамотным", как минимум бы извинился, предложил бы чай или кофе в это время, или дал бы ознакомиться с прайс-листом на ТО и не было бы проблем. Понятно, что покупая Мерсердес, люди уверены, что и стандарты обслуживания должны быть на высоте, и когда обслуживание вдруг не соответствует их высоким ожиданиям, то безусловно возмущение намного выше, чем оно на самом деле могло бы быть.

В большинстве случаев, как вероятно и в случае Ton, клиенты выражают недовольство именно отсутствием внимания со стороны работников центра. Поэтому элементарная вежливость поможет достаточно хорошо сгладить возникшую проблему, но у нас и ее не дождешься, поэтому возмущение усиливается многократно.

P.S. Я бы безусловно не стал нервничать по этому случаю, а просто бы написал жалобу на имя руководства Панавто с указанием того, что данный случай будет описан на форуме с рекомендациями не посещать этот центр (а форум читают тысячи владельцев Мерседес) - эффект был бы отличный:)

ничего, что мастер мог разговаривать с таким-же клиентом по телефону? единственная его ошибка была в том, что он нажал кнопку очереди и клиент уселся и начал ждать...

А вы случайно не работаете с клиентами?:)

Из вашей фразы я понял, что вы приняли защитную позицию, которая как раз и является проблемой всех проблем любого представителя сферы обслуживания в нашей стране!:)

Дело совсем не в этом. Он мог разговаривать с кем угодно в это время (это абсолютно его дело) или вообще выйти к начальству на 10 мин и т.п. Его единственная ошибка как раз не в том, что он нажал кнопку очереди не в подходящее время, а в том, что в этой ситуации он не дал клиенту "ничего взамен". Простейшее извинение через каждые три-четыре минуты разговора или что-то другое (чай, кофе, дать ознакомиться с программой скидок, прайс-листом на ТО...) намного бы снизило градус недовольства. А здесь картина понятна - клиент подошел и "завис" на 10 мин без чего-либо взамен.

Есть очень вежливые менеджеры, которые даже после 30-ти (!) секундной паузы в разговоре с клиентом (либо по телефону, либо при работе за компьютером, когда клиент сидит рядом с ним за столом) говорят элементарнейшую фразу: "Спасибо за ожидание, по вашему вопросу....." или "Извините за ожидание, ваш вопрос...." - и все сразу понимают, что конечно смешно после такой "продолжительной" паузы извиняться, но такой менеджер даже после 30-ти секунд проявляет внимание к клиенту и всем становится приятно. Ларчик-то просто открывается:))

P.S. Романофф, абсолютно ничего личного.

уважаемый Pvl1 я не собираюсь никого оправдывать. мат не допустим на работе и в рабочих моментах, тем более в присутствии женщины. если бы это услышало руководство, мастера безусловно бы наказали. если тс так это не понравилось, он мог бы высказать это мастеру и я думаю мастер миниму бы извинился.
поверьте, за периодические ТО люди платят относительно небольшие деньги.
а по поводу телефона- приемщик не может взять и обрубить разговор. возможно просто не рассчитал что разговор продлится дольше. а может и приемщик тупарь- раз уж на него мастер орал да еще и матом))))

нет, и не хочу.

я рассматриваю ситуацию не со стороны распальцованно настроенного клиента, который НА МЕРСЕДЕСЕ (смайлик с пальцами), и которому все должны, а со другой стороны, которая перед такими клиентами сидит и всю крутизну и надменность выслушивает.

возможно кнопка была нажата вовремя, но за время, пока клиент подходил - мог быть принят звонок.

да, возможно что-то из этого и было, кроме кофе и прочего... но клиент-то может просто это принять как игнорирование, когда ему говорят - подождите пожалуйста.

10 минут это тоже очень субъективно и сомнительно... тем более со слов клиентов, которые очень любят преувеличивать проблемы. фактически могло быть не 10 минут, а 2 минуты или 4... ожидание - оно кажется вечностью... поэтому тут никак невозможно проверить, а верить одной стороне - ну .... да, тут-же модно поливать дилеров дерьмом за что угодно... ну да, пусть 10-20-30 минут....

есть разные ситуации, когда мозги занимаются какими-то вопросами - бывает никак не отвлечься... да и про время , которое было занято - недостоверно известно...

мне что? мне-то ничего. я всё это проходил и всему этому учили... так-же как и тому, что нельзя верить клиентам.

Дважды был в сервисе Панавто, никаких проблем.
То что другой мастер матерился при жене - это безусловно плохо. А то, что аж 10 мин (может и меньше) по телефону говорил- ничего страшного. Это же не полчаса. Если бы мастер кнопку не нажал, ждал бы клиент те же самые 10 мин только за столиком в зоне ожидания. Проблема исключительно в голове клиента. Барина из себя строить не надо, обладание мерседесом ни о чем не говорит.

клиент поймет мастера-приемщика только тогда, когда сам побывает в его "шкуре"))))

Многое зависит от самого клиента и его поведения. У меня никогда не было проблем с общением в автосервисе вне зависимости от марки авто и сервиса официалы/неофициалы)

Обслуживаю и покупаю в панавто уже не первую машину и не первый год. То что мог клиент зависнуть на 10 минут, поверю легко, есть там такое , и еще больше скажу, был сам как то на замене детали, приехал в 10 утра , уезжал в половину десятого вечера, хотя сама работа по замене заняла полтора часа. Ругался конечно и претензии высказывал,хотя большой пользы от этого не было. Но хочу сказать что в панавто есть несколько мастеров, с которыми и поговорить всегда приятно и скажут и обьяснят по делу. Про " матерился", тут уж всю страну надо плетьми чтоб отучить . Менталитет у наших такой и никак это не искоренить( мое мнение сугубо) . Про то что пишет Романофф, к сожалению если такую позицию будут держать все мастера приемщики в ОД сервисах, то вот таких постов будет еще больше. Поясню почему так считаю, во первых: каждый мастер пришел работать в сферу обслуживания, и правило что клиент прав ,никто не отменял( как это ни звучит смешно но именно с такого начала и будет повышаться качество обслуживания) , во вторых: какие он заьэто получает деньги( мастер приемщик или продавец не важно кто) это его личный выбор, у нас рабства нет давно и его никто не заставляет работать за какие либо гонорары. В третьих: есть ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО ПЕРЕГОВОРОВ - любых, правило троих- деда, отца и сына. Кто в теме тот знает о чем я, так вот ни в коем случае не оскорбляя уважаемого романоффа , если мастер работает на таком месте и видит что клиент изначально негативно настроен , то его НАИПЕРВЕЙШАЯ ЗАДАЧА , прежде чем начать разбирать вопрос клиента, наладить "коннект" сбавить давление в баке" а уж потом разбирать вопрос на позитивных нотках. И не важно скольких он там уже клиентов принял в этот день. Повторюсь- мастера там никто не держит. Он сам выбрал эту работу( в сфере обслуживания) и это вовсе не призыв и не пропаганда лизаблюдства какого нибудь или " прогиба" под каждого клиента- ЭТО ОДНО ИЗ ПРАВИЛ ХОРОШЕГО ТОНА , и основы работы с клиентами. У пусть вас романофф и учили что клиент часто врет и что надменно себя ведет, просто тут смысл был уверен в том, что сперва необходимо наладить общий язык а не реагировать в штыки. Просто видать те кто подобные лекции слушал, толком не понял к чему было сказано что клиент изначально "враг борзый" . Видал я в панавто абсолютно разные категории клиентов , слышал много ругани, но и видел как профессиональные мастера разруливают любой, даже самый скандальный вопрос не прибегая к помощи ни руководства ни службы клиентской потдержки( автору поста на заметку) . Пока мы сами относимся к людям отрицательно, ничего у каждого из нас не изменится. А мастера тупые есть везде, и куда бы вы ни поехали , везде вы столкнетесь с подобным. Сами себе признайтесь и постарайтесь исправить прежде всего себя ( это лично мое правило и никому его не советую и не навязываю , а всего лишь высказываюсь)
Романофф, вы ведь взрослый солидный человек, но часто читаю ваши ответы на форуме и поражаюсь вашему поведению и словам. Не учу я вас жизни вам полтинник недавно стукнул, просто может стоит быть лояльнее и терпимее к участникам форума, не все ведь такие профи как вы в устройстве мерседесов, не все умеют пользоваться форумом тем более новички. Да согласен что ваш авторитет тут уже несколько лет неоспорим, но вместо ваших постоянных "отписок"( а не вразумительных ответов и подсказок) может стоит проявить больше внимания и уважения к форумчанам ?! Ни в коем случае не хотел вас оскорбить или "задеть" чувства какие либо. Просто раз уж форум , то высказываю свое мнение. Не все мнительные жирафы как вы посчитали в одной из тем. Хотя в былые времена, уверен за такое мог бы вылиться большой скандал с последствиями, и вы помнить должны те времена, в питере не лучше чем в москве бывало тогда.
Автору темы- терпения понимания и позитива

Walther
+1
Романову-быть терпимее к людям.

класс! с дилеров на романофф-а переключились :faceoff:

заявления клиента - это субъективная информация которая не является информацией на которую надо полагаться 100%. эта информация даёт повод для размышления, наводящих вопросов и дальнейшего разруливания проблемы.

при этом клиент может трактовать какие-либо события по-своему и придавать им более негативные значения, чем есть на самом деле. сгущать краски и устраивать панику.

про то, что клиенты приходя на сервис всегда... всегда настроены отрицательно - это уже писали. гарантийный ремонт или т.о. - это всё трата денег.

клиент не враг - это кошелёк, который сопротивляется с расставанием со своими деньгами добровольно... и мастеру необходимо сделать расставание с деньгами наиболее незаметным и оправданным с точки зрения кошелька.

я тут сейчас только контролем буду заниматься периодически - консультации бессмысленные только трата нервов и времени ибо они никому не нужны... люди нежелающие ничего читать (тем более, что уже написано) - никогда ничего не сделают и не научатся пользоваться интернетом (кнопкой поиск). все темы - тупиковые.

p.s. про полтинник - это ежегодная шутка на которую ведутся те, кто не следит за форумом и не обладает наблюдательностью.... это пятьдесят тысяч сообщений. полтинника мне, к счастью нет и будет не скоро. поэтому пока что я обладаю чистым разумом не замутнённым алкоголем и прочим старческим маразмом 8)

Ну не соглашусь я с вами романофф, я ко всем своим машинам очень педантично отношусь и готов всегда платить столько , сколько требуется, НО, если счет выставлен за дело а не за воздух. Вы , как человек работающий в ОД, знаете что вас там так же учат "разводить" клиентов на то, чего не делается на самом деле. Приезжая на ремонт или на ТО или даже просто на диагностику( что делаю переодически , для себя , чтоб быть спокойнее ) я лично без сожаления трачу средства, но хочу получать за не малые наценки по сравнению с ценами неофицальных сервисов , тот сервис и такое обслуживание , за которыое и устанавливают цены выше офицалы. И дело тут как раз в том что я выбрал марку мерседес и обслуживаю авто в официальных сервисах , чтоб получать более соответствующее обслуживание. Мы ведь идем в ресторан не шаурму поесть которую готовят грязными руками.
Про полтинник не знал, просто видел поздравления. И вам желаю здравия и процветания чисто по человечески, и уж если вы говорите что будете только за порядком следить , тогда уж может не стоит так отвечать форумчанам с сарказмом и с высокомерием, увы но за вами такое частенько наблюдаю. Уж простите меня за прямолинейность. Я понимаю что тут хватает и глупых и нервных и грубых и откровенно тупых, но вы ведь так же взяли на себя груз модератора добровольно. Так будьде любезны или уж будьте мудрее, воздержитесь от иногда даже оскорбительных с вашей стороны высказываний. Игнорируйте глупые высказывания или просто удаляйте их что ли.хотя ведь это форум все же. Искренне надеюсь ,что Вы ,Романофф, меня услышали в том смысле , который я постарался до вас донести. Возраст полтинник вовсе не страшное событие , и дай Бог дожить каждому хоть пару раз по пятьдесят.
И кстати, мне бы лично не помешали консультации грамотного специалиста, понимающего и разбирающегося в устройстве мерседесов, тем более человека работающего в офицальном сервисе. За что был бы ему очень благодарен.
С Уважением.
Walther

бред.... :faceoff:


даже комментировать не вижу смысла.

Все подобные темы сводятся - "вот я купил Мерседес и мне теперь должны", а дельной информации ровно 0.
:help::faceoff:

нет, не так. вот так: "я купил Мерседес за *?%:миллиона и мне теперь все должны"

всегда упоминание о цене делает пост значимей.

даже комментировать не вижу смысла.

:faceoff:

Это видать вам везет на таких клиентов которые купят по акции цешку и В класс а потом пальчики гнут сидя за столом мастера приемщика. Лично я в Рольфе купил уже не одну машину, и лексусы и ауди брал и не за миллион, два но и подороже. А сейчас спокойно езжу на С классе и приезжая в Од " пальцы не гну" , но вежливого и честного отношения к себе всегда жду, а если нужно то и потребую. Не все тут " мальчики зайчики и девочки фефочки" которые и сотни долларов не заработали а купили им машинки папы и мамы.

В точку:D:help::faceoff:
:help::D:help:

не забудь потом ещё написать, что ещё учат ломать, чтоб потом снова клиент приезжал, чтоб опять не чинить, как учили.... так лучше будет.

+100:thumbup: Никогда нельзя терпеть хамского отношения к клиенту, клиент всегда прав!!! Даже если он нудный и докапывающийся до всего клиент! Поверьте, тот сервис, который относится к каждому клиенту индивидуально, и хотя бы делает такой вид, заработает намного больше:thumbup:

Об этом я и пишу! у меня нет претензий, что он разруливал проблему с другим клиентом!

Офигеваю от некоторых ораторов! Никто меня не знает, но уже выставали и барином и психом, который ждал 10 минут и тем, что я все преувеличиваю и прочее!

Цель моего спича была не облить говном Панавто, а описать ситуацию, что бы предостеречь других, думайте что хотите, что клиент *****, а мастер молодец, но я делаю вывод на предыдущем опыте с двумя машинами, где эти процедуры проходили гораздо быстрее, без мата, долгого ожидания и пофигистского отношения, которое вылилось в задержке по приемке и сдачи машины на час в каждом случае.
Ну, в Романов, он как всегда в своей роли:)

Вот поэтому вы и ездите на смарте, с таким-то отношение к клиентам.

:D:nod:

ну, мы лишь предполагаем, что всё могло быть не совсем так, как вы описываете из-за того, что клиенты постоянно любят преувеличивать проблемы. это касается и времени... "КОРОБКА ДОЛГО ПЕРЕКЛЮЧАЕТ! сколько? НУ! ТРИ-ЧЕТЫРЕ СЕКУНДЫ!!!! (реально даже раз сказать не успеваешь)" :D

от чего?

тут одни жалуются, что по телефону им не отвечают - занято или ещё что... другие, что ждать на приёмке... людей работающих мало - клиентов много. угодить всем - невозможно. тем более когда случаются наплывы и тут и там, и ещё механики приходят недовольные чем-то 8)

я просто рассуждаю об этом со стороны наблюдателя который всё это видит со стороны (да, я не сижу на приёмке)... и делаю предположения.

я езжу на том, на чём мне удобно ездить, а искусственные удлинители пениса мне не нужны - всего достаточно :D

у многих с этим проблема судя по отношению к смарту в виде таких сообщений :D