[романофф]

Сообщение от Cubic

А вы случайно не работаете с клиентами?

нет, и не хочу.

Из вашей фразы я понял, что вы приняли защитную позицию, которая как раз и является проблемой всех проблем любого представителя сферы обслуживания в нашей стране!

я рассматриваю ситуацию не со стороны распальцованно настроенного клиента, который НА МЕРСЕДЕСЕ (смайлик с пальцами), и которому все должны, а со другой стороны, которая перед такими клиентами сидит и всю крутизну и надменность выслушивает.

Дело совсем не в этом. Он мог разговаривать с кем угодно в это время (это абсолютно его дело) или вообще выйти к начальству на 10 мин и т.п. Его единственная ошибка как раз не в том, что он нажал кнопку очереди не в подходящее время, а в том, что в этой ситуации он не дал клиенту "ничего взамен".

возможно кнопка была нажата вовремя, но за время, пока клиент подходил - мог быть принят звонок.

Простейшее извинение через каждые три-четыре минуты разговора или что-то другое (чай, кофе, дать ознакомиться с программой скидок, прайс-листом на ТО...) намного бы снизило градус недовольства.

да, возможно что-то из этого и было, кроме кофе и прочего... но клиент-то может просто это принять как игнорирование, когда ему говорят - подождите пожалуйста.

А здесь картина понятна - клиент подошел и "завис" на 10 мин без чего-либо взамен.

10 минут это тоже очень субъективно и сомнительно... тем более со слов клиентов, которые очень любят преувеличивать проблемы. фактически могло быть не 10 минут, а 2 минуты или 4... ожидание - оно кажется вечностью... поэтому тут никак невозможно проверить, а верить одной стороне - ну .... да, тут-же модно поливать дилеров дерьмом за что угодно... ну да, пусть 10-20-30 минут....

Есть очень вежливые менеджеры, которые даже после 30-ти (!) секундной паузы в разговоре с клиентом (либо по телефону, либо при работе за компьютером, когда клиент сидит рядом с ним за столом) говорят элементарнейшую фразу: "Спасибо за ожидание, по вашему вопросу....." или "Извините за ожидание, ваш вопрос...." - и все сразу понимают, что конечно смешно после такой "продолжительной" паузы извиняться, но такой менеджер даже после 30-ти секунд проявляет внимание к клиенту и всем становится приятно. Ларчик-то просто открывается)

есть разные ситуации, когда мозги занимаются какими-то вопросами - бывает никак не отвлечься... да и про время , которое было занято - недостоверно известно...

P.S. Романофф, абсолютно ничего личного.

мне что? мне-то ничего. я всё это проходил и всему этому учили... так-же как и тому, что нельзя верить клиентам.

[LastVegas]

Дважды был в сервисе Панавто, никаких проблем.
То что другой мастер матерился при жене - это безусловно плохо. А то, что аж 10 мин (может и меньше) по телефону говорил- ничего страшного. Это же не полчаса. Если бы мастер кнопку не нажал, ждал бы клиент те же самые 10 мин только за столиком в зоне ожидания. Проблема исключительно в голове клиента. Барина из себя строить не надо, обладание мерседесом ни о чем не говорит.

[Mario Vasiagin]

клиент поймет мастера-приемщика только тогда, когда сам побывает в его "шкуре"))))

[LastVegas]

Многое зависит от самого клиента и его поведения. У меня никогда не было проблем с общением в автосервисе вне зависимости от марки авто и сервиса официалы/неофициалы)

[Walther77]

Обслуживаю и покупаю в панавто уже не первую машину и не первый год. То что мог клиент зависнуть на 10 минут, поверю легко, есть там такое , и еще больше скажу, был сам как то на замене детали, приехал в 10 утра , уезжал в половину десятого вечера, хотя сама работа по замене заняла полтора часа. Ругался конечно и претензии высказывал,хотя большой пользы от этого не было. Но хочу сказать что в панавто есть несколько мастеров, с которыми и поговорить всегда приятно и скажут и обьяснят по делу. Про " матерился", тут уж всю страну надо плетьми чтоб отучить . Менталитет у наших такой и никак это не искоренить( мое мнение сугубо) . Про то что пишет Романофф, к сожалению если такую позицию будут держать все мастера приемщики в ОД сервисах, то вот таких постов будет еще больше. Поясню почему так считаю, во первых: каждый мастер пришел работать в сферу обслуживания, и правило что клиент прав ,никто не отменял( как это ни звучит смешно но именно с такого начала и будет повышаться качество обслуживания) , во вторых: какие он заьэто получает деньги( мастер приемщик или продавец не важно кто) это его личный выбор, у нас рабства нет давно и его никто не заставляет работать за какие либо гонорары. В третьих: есть ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО ПЕРЕГОВОРОВ - любых, правило троих- деда, отца и сына. Кто в теме тот знает о чем я, так вот ни в коем случае не оскорбляя уважаемого романоффа , если мастер работает на таком месте и видит что клиент изначально негативно настроен , то его НАИПЕРВЕЙШАЯ ЗАДАЧА , прежде чем начать разбирать вопрос клиента, наладить "коннект" сбавить давление в баке" а уж потом разбирать вопрос на позитивных нотках. И не важно скольких он там уже клиентов принял в этот день. Повторюсь- мастера там никто не держит. Он сам выбрал эту работу( в сфере обслуживания) и это вовсе не призыв и не пропаганда лизаблюдства какого нибудь или " прогиба" под каждого клиента- ЭТО ОДНО ИЗ ПРАВИЛ ХОРОШЕГО ТОНА , и основы работы с клиентами. У пусть вас романофф и учили что клиент часто врет и что надменно себя ведет, просто тут смысл был уверен в том, что сперва необходимо наладить общий язык а не реагировать в штыки. Просто видать те кто подобные лекции слушал, толком не понял к чему было сказано что клиент изначально "враг борзый" . Видал я в панавто абсолютно разные категории клиентов , слышал много ругани, но и видел как профессиональные мастера разруливают любой, даже самый скандальный вопрос не прибегая к помощи ни руководства ни службы клиентской потдержки( автору поста на заметку) . Пока мы сами относимся к людям отрицательно, ничего у каждого из нас не изменится. А мастера тупые есть везде, и куда бы вы ни поехали , везде вы столкнетесь с подобным. Сами себе признайтесь и постарайтесь исправить прежде всего себя ( это лично мое правило и никому его не советую и не навязываю , а всего лишь высказываюсь)
Романофф, вы ведь взрослый солидный человек, но часто читаю ваши ответы на форуме и поражаюсь вашему поведению и словам. Не учу я вас жизни вам полтинник недавно стукнул, просто может стоит быть лояльнее и терпимее к участникам форума, не все ведь такие профи как вы в устройстве мерседесов, не все умеют пользоваться форумом тем более новички. Да согласен что ваш авторитет тут уже несколько лет неоспорим, но вместо ваших постоянных "отписок"( а не вразумительных ответов и подсказок) может стоит проявить больше внимания и уважения к форумчанам ?! Ни в коем случае не хотел вас оскорбить или "задеть" чувства какие либо. Просто раз уж форум , то высказываю свое мнение. Не все мнительные жирафы как вы посчитали в одной из тем. Хотя в былые времена, уверен за такое мог бы вылиться большой скандал с последствиями, и вы помнить должны те времена, в питере не лучше чем в москве бывало тогда.
Автору темы- терпения понимания и позитива

[Pvl1]

Walther
+1
Романову-быть терпимее к людям.

[романофф]

класс! с дилеров на романофф-а переключились

У пусть вас романофф и учили что клиент часто врет и что надменно себя ведет, просто тут смысл был уверен в том, что сперва необходимо наладить общий язык а не реагировать в штыки.


Просто видать те кто подобные лекции слушал, толком не понял к чему было сказано что клиент изначально "враг борзый" .

заявления клиента - это субъективная информация которая не является информацией на которую надо полагаться 100%. эта информация даёт повод для размышления, наводящих вопросов и дальнейшего разруливания проблемы.

при этом клиент может трактовать какие-либо события по-своему и придавать им более негативные значения, чем есть на самом деле. сгущать краски и устраивать панику.

про то, что клиенты приходя на сервис всегда... всегда настроены отрицательно - это уже писали. гарантийный ремонт или т.о. - это всё трата денег.

клиент не враг - это кошелёк, который сопротивляется с расставанием со своими деньгами добровольно... и мастеру необходимо сделать расставание с деньгами наиболее незаметным и оправданным с точки зрения кошелька.

не все ведь такие профи как вы в устройстве мерседесов, не все умеют пользоваться форумом тем более новички. Да согласен что ваш авторитет тут уже несколько лет неоспорим, но вместо ваших постоянных "отписок"( а не вразумительных ответов и подсказок) может стоит проявить больше внимания и уважения к форумчанам ?!

я тут сейчас только контролем буду заниматься периодически - консультации бессмысленные только трата нервов и времени ибо они никому не нужны... люди нежелающие ничего читать (тем более, что уже написано) - никогда ничего не сделают и не научатся пользоваться интернетом (кнопкой поиск). все темы - тупиковые.

p.s. про полтинник - это ежегодная шутка на которую ведутся те, кто не следит за форумом и не обладает наблюдательностью.... это пятьдесят тысяч сообщений. полтинника мне, к счастью нет и будет не скоро. поэтому пока что я обладаю чистым разумом не замутнённым алкоголем и прочим старческим маразмом 8)

[Walther77]

Ну не соглашусь я с вами романофф, я ко всем своим машинам очень педантично отношусь и готов всегда платить столько , сколько требуется, НО, если счет выставлен за дело а не за воздух. Вы , как человек работающий в ОД, знаете что вас там так же учат "разводить" клиентов на то, чего не делается на самом деле. Приезжая на ремонт или на ТО или даже просто на диагностику( что делаю переодически , для себя , чтоб быть спокойнее ) я лично без сожаления трачу средства, но хочу получать за не малые наценки по сравнению с ценами неофицальных сервисов , тот сервис и такое обслуживание , за которыое и устанавливают цены выше офицалы. И дело тут как раз в том что я выбрал марку мерседес и обслуживаю авто в официальных сервисах , чтоб получать более соответствующее обслуживание. Мы ведь идем в ресторан не шаурму поесть которую готовят грязными руками.
Про полтинник не знал, просто видел поздравления. И вам желаю здравия и процветания чисто по человечески, и уж если вы говорите что будете только за порядком следить , тогда уж может не стоит так отвечать форумчанам с сарказмом и с высокомерием, увы но за вами такое частенько наблюдаю. Уж простите меня за прямолинейность. Я понимаю что тут хватает и глупых и нервных и грубых и откровенно тупых, но вы ведь так же взяли на себя груз модератора добровольно. Так будьде любезны или уж будьте мудрее, воздержитесь от иногда даже оскорбительных с вашей стороны высказываний. Игнорируйте глупые высказывания или просто удаляйте их что ли.хотя ведь это форум все же. Искренне надеюсь ,что Вы ,Романофф, меня услышали в том смысле , который я постарался до вас донести. Возраст полтинник вовсе не страшное событие , и дай Бог дожить каждому хоть пару раз по пятьдесят.
И кстати, мне бы лично не помешали консультации грамотного специалиста, понимающего и разбирающегося в устройстве мерседесов, тем более человека работающего в офицальном сервисе. За что был бы ему очень благодарен.
С Уважением.
Walther

[романофф]

Сообщение от Walther77

знаете что вас там так же учат "разводить" клиентов на то, чего не делается на самом деле.

бред....


даже комментировать не вижу смысла.

[Дмитрий спб]

Все подобные темы сводятся - "вот я купил Мерседес и мне теперь должны", а дельной информации ровно 0.

[романофф]

нет, не так. вот так: "я купил Мерседес за *?%:миллиона и мне теперь все должны"

всегда упоминание о цене делает пост значимей.

[Walther77]

даже комментировать не вижу смысла.



Это видать вам везет на таких клиентов которые купят по акции цешку и В класс а потом пальчики гнут сидя за столом мастера приемщика. Лично я в Рольфе купил уже не одну машину, и лексусы и ауди брал и не за миллион, два но и подороже. А сейчас спокойно езжу на С классе и приезжая в Од " пальцы не гну" , но вежливого и честного отношения к себе всегда жду, а если нужно то и потребую. Не все тут " мальчики зайчики и девочки фефочки" которые и сотни долларов не заработали а купили им машинки папы и мамы.

[Дмитрий спб]

Сообщение от романофф

нет, не так. вот так: "я купил Мерседес за *?%:миллиона и мне теперь все должны"

всегда упоминание о цене делает пост значимей.

В точку

[романофф]

не забудь потом ещё написать, что ещё учат ломать, чтоб потом снова клиент приезжал, чтоб опять не чинить, как учили.... так лучше будет.

[Garry215]

Сообщение от Владимир00709

Со своими эмоциями пусть дома сидит-с женой,своими детьми и т.п.!И зачастую именно эти "эмоции" изначально и вырастают в хамское и надменное отношение к клиенту и единственный,к сожалению, выход-бить их же "монетой",т.е. "наезжать" и т.п.,требуя должного отношения и качественной работы...

+100 Никогда нельзя терпеть хамского отношения к клиенту, клиент всегда прав!!! Даже если он нудный и докапывающийся до всего клиент! Поверьте, тот сервис, который относится к каждому клиенту индивидуально, и хотя бы делает такой вид, заработает намного больше

[Ton]

Сообщение от романофф

ничего, что мастер мог разговаривать с таким-же клиентом по телефону? единственная его ошибка была в том, что он нажал кнопку очереди и клиент уселся и начал ждать...

Об этом я и пишу! у меня нет претензий, что он разруливал проблему с другим клиентом!

[Ton]

Офигеваю от некоторых ораторов! Никто меня не знает, но уже выставали и барином и психом, который ждал 10 минут и тем, что я все преувеличиваю и прочее!

Цель моего спича была не облить говном Панавто, а описать ситуацию, что бы предостеречь других, думайте что хотите, что клиент *****, а мастер молодец, но я делаю вывод на предыдущем опыте с двумя машинами, где эти процедуры проходили гораздо быстрее, без мата, долгого ожидания и пофигистского отношения, которое вылилось в задержке по приемке и сдачи машины на час в каждом случае.
Ну, в Романов, он как всегда в своей роли

[Ton]

Сообщение от романофф

нет, не так. вот так: "я купил Мерседес за *?%:миллиона и мне теперь все должны"

всегда упоминание о цене делает пост значимей.

Вот поэтому вы и ездите на смарте, с таким-то отношение к клиентам.

[сергей220]

Сообщение от Ton

Вот поэтому вы и ездите на смарте, с таким-то отношение к клиентам.

[романофф]

Сообщение от Ton

Офигеваю от некоторых ораторов! Никто меня не знает, но уже выставали и барином и психом, который ждал 10 минут и тем, что я все преувеличиваю и прочее!

ну, мы лишь предполагаем, что всё могло быть не совсем так, как вы описываете из-за того, что клиенты постоянно любят преувеличивать проблемы. это касается и времени... "КОРОБКА ДОЛГО ПЕРЕКЛЮЧАЕТ! сколько? НУ! ТРИ-ЧЕТЫРЕ СЕКУНДЫ!!!! (реально даже раз сказать не успеваешь)"

Цель моего спича была не облить говном Панавто, а описать ситуацию, что бы предостеречь других

от чего?

, думайте что хотите, что клиент *****, а мастер молодец, но я делаю вывод на предыдущем опыте с двумя машинами, где эти процедуры проходили гораздо быстрее, без мата, долгого ожидания и пофигистского отношения, которое вылилось в задержке по приемке и сдачи машины на час в каждом случае.

тут одни жалуются, что по телефону им не отвечают - занято или ещё что... другие, что ждать на приёмке... людей работающих мало - клиентов много. угодить всем - невозможно. тем более когда случаются наплывы и тут и там, и ещё механики приходят недовольные чем-то 8)

Ну, в Романов, он как всегда в своей роли

я просто рассуждаю об этом со стороны наблюдателя который всё это видит со стороны (да, я не сижу на приёмке)... и делаю предположения.

Сообщение от Ton

Вот поэтому вы и ездите на смарте, с таким-то отношение к клиентам.

я езжу на том, на чём мне удобно ездить, а искусственные удлинители пениса мне не нужны - всего достаточно

у многих с этим проблема судя по отношению к смарту в виде таких сообщений