Общение у нас началось, когда у моей невесты засвистела печка на ее MB C200 Kompressor. Печка засвистела еще в прошлом году, сразу после окончании гарантии (пробег машины был где-то 34000), но летом перестала и забили на этот вопрос, а с наступлением зимы все вернулось на свои места, печка начала надоедать противным шумом. После изучения это вопроса в интернете, выяснил, что почти на каждой машине свистит печка. Мы написали в российское представительство Мерседес, в курсе ли они этой проблемы, а в ответ тишина. Печка раздражала, поехали мы к дилеру, у которого обслуживаем, с указанием данной проблемы и просьбой ее устранить, все было сделано, про печку забыли (надеемся надолго). Кстати, проблема это частая и появляется она у многих машин, в том числе и БМВ с одим исключением к пробегу 100 тыс. км.
Далее я зимой заметил трещинку на водительском сиденье и забыл, недавно увидел, что трещинка уже стала паутинкой и отскочил кусочек верхнего покрытия сиденья (оказывается у нее не кожа, а дерматин ) и стала видна несущая его основа, матерчатое полотно, на машине пробег 55 тыс. км. (Фото приложу вечером)
Позвонил дилеру, у которого обслуживаем машину, рассказал проблему, на что получил ответ, после истечение гарантии, все работы и замены за свой счет и у Мерседеса нет расширенной гарантии на отдельные узлы автомобиля, как у других компаний, например на кузов, двигатели, др. В принципе, другого ответа от дилера и не ожидал.
Решил разъяснить ситуацию у представительства MB в России, позвонил им, объяснил ситуацию, после чего они переключили меня на дилера .
Дальше понял, что звонить нет смысла, решили, написать в Германию, но не тут то было, во-первых, com-вские и de-шные сайты засады, e-mail мы так и не нашли и пришлось написать обычное сообщение через сайт в службу сервиса, которое ограничивается, количеством символов, так что пришлось писать два сообщения :
Перевод с английского: «Добрый день!
Я, ………, являюсь поклоницей вашей марки, на протяжении многих лет меня сопровождают автомобили вашего бренда. Последнее мое приобретение Mercedes C200 kompressor 2007 года выпуска, VIN - ……. Автомобилем полностью довольна, сейчас на нем пробег 55000 км, обслуживаю только у официального дилера Mercedes.
Но не давно, я заметила на водительском сиденье разрушение структуры подушки сиденья, отслоение верхней покрытия под кожу от несущей элемента. (Фото прилагаю).
На протяжении долго времени эксплуатации ваших автомобилей никогда не сталкивалась с подобными дефектами и считаю странным, что на довольно свежем официальном автомобиле произошел такой дефект.
Хочу у вас выяснить способы решения данного дефекта, кто и в каких частях должен взять на себя этот вопрос.
Благодарю за внимание.
Надеюсь на скорый от вас ответ.»,
а тут и во-вторых, сообщение автоматически отправляется в российское представительство, которое прислало нам через неделю две авто-ответ:
Уважаемая ……….,
благодарим Вас за обращение в адрес Даймлер АГ. Ваш запрос был передан в отдел сервиса ЗАО "Мерседес-Бенц РУС", являющегося генеральным представителем «Даймлер АГ» на территории Российской Федерации.
Для устранения заявленного Вами дефекта обшивки водительского сиденья рекомендуем Вам обратиться к любому из российских дилеров Мерседес-Бенц. Список дилеров и их местонахождение Вы найдете на нашем сайте .
Мы написали на это сообщение свой ответ:
«Добрый день!
Я общалась в ...(дилер).., в котором обслуживаю свой машину.
Ясного ответа мне не могли предоставить. Сразу по телефону ответили,
что если на автомобиле закончилась гарантия (2 года с момента продажи),
все остальные работы производятся за счет клиента, про ответственность многих
производитель после окончании официальной гарантии (такие как кузов, салон, двигатели)
они не знают, да же больше, утверждают, что у Mercedes ее нет. Получается что такие производители как VAG, BMW и другие даже не премиальные компании дают большую гарантию на свои автомобили и считают более качественными.
Мне нужен аргументированный ответ и разъяснение ситуации, почему на свежем автомобиле
происходит разрушения салона и кто несет за это ответственность. Наша семья уже долгое время ездит на автомобилях Mercedes, но с таким качеством сталкивается впервые.
Если вам тяжело ответить на мой вопрос, я могу очередной раз обратиться к производителю в Германию.»
И в ответ опять тишина на несколько дней, после чего невеста написала очередное письмо:
«Dear All,
What is going on? I’ve wrote the 3 letters to you, but I didn’t get any reply. This situation is really strange and absolutely inadmissible.
Your commercial slogan is “The best or nothing”. I’ve chosen “the best” when I’ve pay for this car, but I get “nothing”! Where is your Client service? I don’t see any service. I’ve sent my first letter 2 or 3 weeks ago, but Mercedes send me just auto-replay. I don’t need it. I would like to communicate with a real person! I’m absolutely disappointed in MB’s service and quality. Our family using the MB’s cars for 25 years and we like it so much, but now the situation can change. I’m going to buy E-coupe this summer but now I’ve got a big doubt. I don’t want to get the same “service” again.
I can’t understand why you can’t reply to my letter? When I’ve a question to BMW they call me immediately.
Hope, you’ll reply to this letter.»
На это письмо, все-таки был получен ответ:
«Уважаемая госпожа …………..,
Согласно Условиям продажи автомобилей «Мерседес-Бенц» гарантийный срок на легковые автомобили составляет 2 года без ограничения пробега. В течение этого срока производитель возмещает стоимость затрат, необходимых для устранения возможной неисправности, возникшей из-за дефекта материала или в процессе заводского изготовления. По истечении гарантийного срока автомобиля обязательства завода-изготовителя по бесплатному ремонту или замене неисправных деталей прекращаются. Никаких дополнительных (расширенных) гарантийных обязательств на какие-либо отдельные узлы, агрегаты, детали, системы легковых автомобилей "Мерседес-Бенц" не существует.
Хотим отметить, что ЗАО "Мерседес-Бенц РУС" и его дилеры не являются экспертными организациями и не устанавливают причины (производственные или эксплуатационные) возникновения неисправностей. Авторизованные СТОА "Мерседес-Бенц" производят поиск неисправностей и их устранение на платной основе, если гарантийный срок автомобиля истек.
В отдельных случаях на основании пробега и возраста транспортного средства завод-изготовитель возмещает стоимость затрат по ремонту автомобиля также в послегарантийный период. Подобное возмещение – полное или частичное - является добровольной услугой производителя и осуществляется в рамках акта доброй воли без признания вины со стороны производителя. Рекомендуем Вам обратиться на дилерскую СТОА для проведения диагностики и составления на основании этой диагностики запроса на ремонт в рамках акта доброй воли в адрес завода-изготовителя.
P.S. Все запросы, поступающие в Даймлер АГ с российского рынка, направляются в адрес ЗАО "Мерседес-Бенц РУС", являющегося генеральным представителем «Даймлер АГ» на территории Российской Федерации. В случае возникновения дальнейших вопросов Вы можете воспользоваться контактной информацией, содержащейся в подписи к данному письму, либо размещенной на нашем сайте
Ответили им:
«Уважаемый ……...,
Меня крайне разочаровал ваш подход и ваш так называемый сервис. Естественно, я прекрасно понимаю, что гарантийное обслуживание закончилась, и никаких претензий у меня нет. Меня крайне расстроила сама ситуация, мне пришлось приложить массу усилий, чтобы получить ответ на вопрос (которого так и нет). Поиск электронного адрес, по которому можно отправить письмо у меня занял минут 30-ть, и выяснилось, что английской версии нет и мне пришлось переводить в on-line переводчике все с немецкого на русский. Это ужасно не профессионально и крайне неудобно. После этого мне еще пришлось написать 4 письма и ожидать 3 недели. Это уже за гранью допустимого.
Меня крайне возмущает, что я не имею никакой возможности написать письмо напрямую в Германию.
И это «сервис», который вы оказывает постоянным клиентам. Я не раз указывала, что мы ездим на МВ в течение 25 лет. И я планировала в следующем месяце заказать себе новую Е-ку, но после того, как я увидела ваш так называемый «The best» подход в действии, могу вас заверить, что этого уже не произойдет. Могу с уверенностью сказать, что то как МВ проявил себя в данной ситуации полностью не отвечает стандартам качества и уж теперь ваш рекламный слогам «The best or noting» кажется мне смешным, т.к. я получила «nothing», а платила за «the best». И будьте уверены, что я доведу данный стиль общения с Клиентом до многих людей.
PS: Можете оставить свой «акта доброй воли» при себе.»
Вот пока так. Спасибо им хотя бы за то, что разъяснили, что все-таки есть у них частичная компенсация.
Кстати, на машине сломался подголовник, а именно его регулировка. Машина продолжает радовать , 56000 км. А в остальном Цеша (как его зовет будущая супруга) хороший .
Мани эй си покупает цешку, да ещё не различает кожу и кожзам )
Забавное пиьсмецо накатал, вместо того, чтобы ПЕРЕД покупкой машины почитать интернет или хотя бы условия гарантии.
Ты хочешь сказать, что МБ делает авно и им наплевать на клиентов?
Рекомендую поднять иски в бмв или фольксваген- обсмеяцца истории.
Шансов у потребителя ноль.
__________________
" К машине нельзя относиться, как к человеку.
Машину надо любить."
Walter Röhrl (c)
Мани эй си покупает цешку, да ещё не различает кожу и кожзам )
Забавное пиьсмецо накатал, вместо того, чтобы ПЕРЕД покупкой машины почитать интернет или хотя бы условия гарантии.
Ты хочешь сказать, что МБ делает авно и им наплевать на клиентов?
Рекомендую поднять иски в бмв или фольксваген- обсмеяцца истории.
Шансов у потребителя ноль.
1. Именно это и хочу сказать.
2. Все-таки текст стоит прочесть повнимательнее, чтобы потом не возникало глупых вопросов.
В данном случае, меня не интересует в данном случае, что там у БМВ или Ауди происходит, когда на 5-ке прогорел подогрев сиденья и я уточнял попадает машина в отзывную компанию, со мной сразу созвонились, нашли мой телефон и предложили скидку за замену испорченной детали - это называется отношение к клиенту.
Даже если у других все также плохо, это не есть + представительству МБ в России, что ведет себя как все.
Грузовое отделение у них уже забрали, не справились, интересно как дальше они будут справляться с легковым машинами, как реклама говорит "The best", многие по-моему забывают, что "The best", это не только продать машину и выкатить ее из салона, но и дальше поддержать ее состояние и чтобы появилось желание дальше покупать машины этой марки.
Кстати, на S500 купленном в прошлом году с пробегом 10000 уже замени задние амортизаторы и два раза форсунки омывателя, но пока гарантия - зе бест .
так везде... а то, что в России всегда особый "зе бест" сервис думаю ни для кого не секрет...
конечно жуткий пофигизм что 3 недели ждут ответа люди, это при том что в любом ОД две-три девушки сидят постоянно на ресепшене...
перетяните салон и будет вам радость, это же не так дорого...
2. Все-таки текст стоит прочесть повнимательнее, чтобы потом не возникало глупых вопросов.
В данном случае, меня не интересует в данном случае, что там у БМВ или Ауди происходит, когда на 5-ке прогорел подогрев сиденья и я уточнял попадает машина в отзывную компанию, со мной сразу созвонились, нашли мой телефон и предложили скидку за замену испорченной детали - это называется отношение к клиенту.
2. Вопросов в моём посте нет Чисто риторика.
Как раз читать условия гарантии нужно было вам.
В Германии широко известна одна история с бмв. С новой, прошу заметить.
Она ехала на 2 км медленнее заявленного. 2 года длился суд- хозяин бмв проиграл.
Прогоревшие из за подогрева сиденья- известный бмвшный косяк. Гарантия закончилась- плати.
__________________
" К машине нельзя относиться, как к человеку.
Машину надо любить."
Walter Röhrl (c)
Здесь треться куча народа и у каждого есть свои возможности и таланты. Соберитесь, создайте сайт косяков Мерседеса и прочих его недостатков, желательно на нескольких языках. Производители не боятся еденичных жалобщиков, а вот массовой огласке их косяков побаиваются. Соберитесь, организуйтесь. Массовое общественное недовольство заставит их задуматся...
Тема не стоит выеденного яйца. Куча напыщенных фраз из-за засвистевшего моторчика печки и кусочка отслоившегося дермантина. Что там было, дефект производителя, или каблучок хозяйки, сейчас уже не установишь.
Налицо явное несоответствие размера проблемы с методами ее устранения.
У меня 11 летний 210-й.
Задумался о новой машине рублей за 500-600.
С моей старой, такая новая никак неуравнивается.
Как же здорово делают автомобили Мерседес, что и через 10 лет они могут конкурировать с новыми авто. Но эти модели скоро станут металлоломом.
А что сейчас?
Марка мерседес, бренд который берет на несколько десятков процентов выше отпускную цену на свои автомобили относительно одноклассников (размерного класса).
За что?
За качество материалов.
За чуство основательного подхода к каждой маленькой детали.
За надежность своих моделей (вспомните, что на 124 модель устанавливался срок службы 20 лет, если я не ошибаюсь).
За ту историю (харизму), которую они накопили за это время коммерческих продаж и спортивных побед.
А здесь человек, 25 лет проникается автомобилем мерседес, за эти факторы и другие (свои субъективные); переплачивает за них, и вдруг, при возникновении случаев нарушения созданного образа люксовой марки, в ответ получает "дулю".
Если бренд люксовый, то подход должен быть индивидуальный. Даже если это на гарантийный случай, в интересах компании сохранить клиента.
Описанный случай интерпритировался клиентом как игнорирование его ожиданий от марки, которой он подтверждает свою лоялбность на протяжении 25 лет.
Это-худшее, что может быть во взаимоотношении покупателя с продавцом.
Чем тогда для клиента, на сегодняшний день, мерседес отличается от других брендов, занимающих на рынке положение ниже.
Платить больше, а в ответ - "дуля"?
Мало продать продукт, его надо сопровождать!
Если это проблема только Российских диллеров, то это полбеды.
А если это отношение самого концерна по нашей стране, то скоро появится новый мерседес, возможно ускоглазый, но точно не немецкий.
Постоянных клиентов надо беречь!
У меня 11 летний 210-й.
Задумался о новой машине рублей за 500-600.
С моей старой, такая новая никак неуравнивается.
Как же здорово делают автомобили Мерседес, что и через 10 лет они могут конкурировать с новыми авто. Но эти модели скоро станут металлоломом.
А что сейчас?
Марка мерседес, бренд который берет на несколько десятков процентов выше отпускную цену на свои автомобили относительно одноклассников (размерного класса).
За что?
За качество материалов.
За чуство основательного подхода к каждой маленькой детали.
За надежность своих моделей (вспомните, что на 124 модель устанавливался срок службы 20 лет, если я не ошибаюсь).
За ту историю (харизму), которую они накопили за это время коммерческих продаж и спортивных побед.
А здесь человек, 25 лет проникается автомобилем мерседес, за эти факторы и другие (свои субъективные); переплачивает за них, и вдруг, при возникновении случаев нарушения созданного образа люксовой марки, в ответ получает "дулю".
Если бренд люксовый, то подход должен быть индивидуальный. Даже если это на гарантийный случай, в интересах компании сохранить клиента.
Описанный случай интерпритировался клиентом как игнорирование его ожиданий от марки, которой он подтверждает свою лоялбность на протяжении 25 лет.
Это-худшее, что может быть во взаимоотношении покупателя с продавцом.
Чем тогда для клиента, на сегодняшний день, мерседес отличается от других брендов, занимающих на рынке положение ниже.
Платить больше, а в ответ - "дуля"?
Мало продать продукт, его надо сопровождать!
Если это проблема только Российских диллеров, то это полбеды.
А если это отношение самого концерна по нашей стране, то скоро появится новый мерседес, возможно ускоглазый, но точно не немецкий.
Постоянных клиентов надо беречь!
Спасибо, за понимание.
Это и хотел отразить в своей теме манеру общение и пренебрежение к проблемам со стороны представительства.
Пофиг на детали, их можно заменить, но общаться с клиентом нужно нормально и прислушиваться к проблемам, возможно она не единична.
.
Все болезни от нервов!
